公关执行的五个流程——堵、淹、疏、引、防。“危机的根本预防还是要靠产品，但是也要靠战略。”

第一个指导原则，叫快时间，这个非常重要，我们倒推到20年前，日报和晚报是最主流的媒体，24小时内就一张报纸，前一张报纸报道了研学机构有问题，第二天反映就可以了。但是现在是互联网时代，社交媒体时代，出现了一个问题，微博很快就会炒的很热，你的这个事情就很快酿成巨大的负面，很可能上了热搜，现在不是黄金24小时了，有人说是黄金24分钟，有人说是黄金4小时，海底捞出现食品安全危机公关事情24分钟之内非常及时的，公关团队24小时值班的，出现问题马上处理。

第二给事实，坦诚真挚讲方法，错了就是错了，对了就是对了，真挚我要让别人看到企业其实是有良心的，我是真正在说实话的，而不是说谎。

第三个就是讲方法，有很多人会聊天，有很多人不会聊天，会聊天的人情商很高，会聊天在公关中就是沟通的根本，在写危机公关文案的时候，足够讲究方法，说的有理有据，又不焦虑，又不纠结，这个就很成功了。

第三个叫给态度，所有的质量问题都是态度问题，企业态度不够端正的话，会让很多用户吊失信心。

第四个叫给服务，之前服务不好，之后一定要去改进。

第五给答案，不仅认错，而且说出怎么错了，让大家看到行动，以后如何去规避这样的事情。